Plan de mejoramiento de la gestión de servicio al cliente de la empresa Industrias Yilop de Colombia Limitada mediante la implementación de un software de administración de relaciones con los clientes (CRM) en la ciudad de Santiago de Cali.
Trabajo de grado - Pregrado
2013-01-24
Ciencias Económicas y Administrativas - Administración de Negocios Distancia
YILOP industries from Colombia is fully aware that in this current time there is not enough to make high quality products or to have products and processes certified under certain legislation or measuring standard.
Customer service has become fundamental for sailing any kind of service or product.
The use of CRM software has become a useful strategy that will allow company to increment its revenue, also helps with new and current product marketing, to minimize costs and keep a trust level in customers.
This research suggests a solution for this problem by studying the current state or organization to identify strong and weak points. A survey is given to managers, employees, and customers to measure the satisfaction of customer service offered by the company and the adopting level fad software tools to improve customer service.
Finally we set follow and a control mechanism to evaluate the results of continuous improvement in organization.
With this improvement plan we expect to improve customer’s retention index, to increase sales and company revenue making the new customers and market search cheaper. To improve the inventory control and get a better positioning in the current market Industrias Yilop de Colombia Ltda. es consciente que en tiempos actuales no basta con fabricar productos de alta calidad, o tener sus procesos o productos certificados bajo una norma o estándar de medición, el servicio al cliente se ha vuelto parte fundamental en la venta de cualquier servicio o producto. La implementación de un software de CRM se convierte en una estrategia útil y beneficiosa que permitirá a la empresa aumentar las utilidades, ayudas en el mercadeo de nuevos productos y los actuales, minimizar los costos y mantener la confianza de sus clientes.
Este estudio propone una solución a esta problemática efectuando un análisis del estado actual de la organización donde se identifican puntos débiles y fuertes, se aplica una encuesta a directivos, empleados y clientes donde se mide la percepción sobre el servicio al cliente ofrecido por la compañía y el nivel de aceptación de los sistemas de información como herramienta de mejora al servicio cliente de la empresa. Por último se establecen mecanismos de seguimiento y control para evaluación los resultados del plan de mejoramiento en la organización. Con este plan de mejoramiento se espera mejorar el índice de retención de clientes, incrementar las ventas y la rentabilidad de la empresa con la disminución en los costos de conseguir nuevos clientes, mejorar la retención de inventarios, lograr un mejor posicionamiento en el mercado.
Descripción:
Trabajo de Grado Plan Mejoramiento Industrias Yilop de Colombia final.pdf
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